Ce constat s'est traduit par le déploiement de plusieurs solutions digitales, offrant ainsi aux clients une plus grande transparence quant au processus de maintenance, et des interactions renforcées avec les équipes techniques. Les équipes de support client, quant à elles, ont vu leurs capacités opérationnelles augmentées, comme le souligne Lucia Terroni :
BlueLink
Portail Client Moteur : contrôle en temps réel et transparence totale
Portail Client Moteur
Contrôle en temps réel et transparence totale
Dans le cadre de sa dynamique de numérisation, AFI KLM E&M a récemment lancé un certain nombre de solutions numériques, dont le Portail Client Moteur. Cet outil particulièrement innovant permet aux clients de suivre, via une plateforme unique et en temps réel, le statut technique, administratif, commercial et financier de leur moteur. Si les opérations B2C offrent depuis longtemps aux clients une expérience entièrement numérisée, c'est moins le cas pour le B2B.
“Nous avons réalisé qu'il était essentiel pour nous de simplifier le processus de vente et de faciliter les interactions avec nos clients, et le moyen d'y parvenir était la numérisation. Nous devons nous adapter aux préférences de nos clients, comme c'est le cas en B2C.”
Lucia Terroni
Responsable de l'Expérience client chez AFI KLM E&M
“Avec la digitalisation, certaines tâches récurrentes sont automatisées, ce qui permet donc aux équipes de se concentrer davantage sur la gestion des attentes des clients.”
Lucia Terroni
Responsable de l'Expérience client chez AFI KLM E&M
C'est dans la lignée de ces principes de transparence et d'interaction que le digital est utilisé pour soutenir la communauté des opérateurs 787 d'AFI KLM E&M. La plateforme dédiée permet de partager les meilleures pratiques et expériences autour des opérations de cet avion. Ces échanges réguliers entre experts MROs et compagnies aériennes ont un impact positif sur l'amélioration des procédures d'ingénierie & maintenance.
Un outil unique avec toutes les informations
Par exemple, le portail AFI KLM E&M Engine est une plateforme unique, permettant aux clients qui ont soumis leurs moteurs à la maintenance de bénéficier d'un accès en temps réel à toutes les informations dont ils ont besoin pour suivre le processus de réparation : aperçu des différentes opérations effectuées, mises à jour continues du calendrier et du budget, alertes lorsqu'un problème inattendu est rencontré pendant l'opération, recherche de solutions avec le client, mise à jour de toute la documentation réglementaire, etc. Avec ce portail, le client bénéficie d'une transparence totale sur l'avancement, les délais et les coûts des projets de maintenance des moteurs.
“Les opérations de réparation des moteurs peuvent s'étendre sur plusieurs mois et représentent un coût important pour le client. Auparavant, le suivi de la maintenance impliquait plus de 1000 échanges d'emails par visite d'atelier entre les équipes des clients et nos ateliers de Paris et Amsterdam. Aujourd'hui, tout est centralisé sur une seule plateforme, offrant ainsi à tous une structure plus claire et plus simple. Nous avons construit ce portail autour des besoins et des attentes de nos clients, et nous continuons à recueillir leurs commentaires afin de continuer à améliorer la plateforme avec des fonctionnalités toujours plus fines.”
Michiel Schulte
Responsable du programme d'expérience client
Là où l'innovation ne dort jamais
Dernier ajout à la gamme de solutions innovantes d'AFI KLM E&M, qui comprend notamment la suite de maintenance prédictive PROGNOS® développée en interne, le Portail moteur illustre une nouvelle fois la capacité du MRO à innover pour apporter à ses clients des niveaux d'efficacité accrus et se concentrer sur ses missions principales. La transformation numérique n'a pas de limites. Fort du succès du Portail Moteur, AFI KLM E&M continue de travailler sur de nouveaux modules et d'autres solutions pour offrir le meilleur aux opérateurs,... le BEST4YOU !
